Las encuestas y otras herramientas tradicionales de retroalimentación de los clientes siempre han servido a una valiosa función empresarial, y es poco probable que cambie pronto.
Estas herramientas proporcionan una base de referencia importante de opiniones y problemas de los clientes. Junto con los buenos procesos de recuperación en bucle cerrado, las encuestas permiten llegar y responder rápidamente a las necesidades de los clientes.
Sin embargo, este tipo de datos de los clientes es inherentemente limitado. Con tasas de respuesta típicamente sólo del 5 al 10 por ciento de las bases totales de clientes, existe un consenso generalizado de «fatiga de la encuesta».
Esta retroalimentación es más sesgada, ya que las respuestas a menudo se extraen de los clientes que son muy feliz o extremadamente vexed.
Estas limitaciones en última instancia del marketing online, pueden crear una situación en la que la mayoría de la información recibida proviene de una porción muy pequeña de la base total de clientes. Tan útiles como esas respuestas pueden ser, el éxito en el largo plazo dependerá de saber lo que la mayoría de sus clientes piensa y ser capaz de actuar en sus necesidades silenciosas
Es de suponer que la analítica predictiva ha sido una de las principales palabras de moda de 2016. Las empresas se dan cuenta de que las soluciones analíticas predictivas permiten identificar y remediar a los clientes silenciosos y en riesgo de forma rápida y precisa.
Es más, esta misma técnica de marketing digital también puede ayudar a las organizaciones a convertir situaciones potencialmente perjudiciales en nuevas oportunidades de negocio creativas.
Explorando dos estudios de caso de un estudio reciente de MaritzCX descubrirá las ventajas de lo que el análisis predictivo puede ofrecer a diferentes mercados.
Servicios financieros: Agujas en el pajar
A menudo, el lanzamiento de nuevos productos o ofertas de servicios puede introducir arrugas y complicaciones que conducen a los clientes insatisfechos. Aunque una encuesta tradicional puede ayudar a identificar los problemas inmediatos, encontrar activamente a todos los clientes afectados y reparar rápidamente el daño requiere un enfoque mucho más proactivo y predictivo.
Midwestern Financial, un gran banco estadounidense, completó el lanzamiento de una nueva cartera de ofertas de cuentas corrientes y de ahorros que permiten a los clientes elegir entre una lista flexible de opciones.
Una de las opciones renuncia a todas las tarifas mensuales del servicio bancario si los clientes mantienen un saldo combinado de $ 10,000 en todas sus cuentas de depósito y de inversión. Es un beneficio atractivo, pero no consideró préstamos o cuentas de tarjetas de crédito que los clientes tienen con Midwestern Financial.
Esto significa que los clientes seguían incurriendo en gastos bancarios, aunque sus saldos bancarios estaban muy por encima del umbral de $ 10.000.
Los datos de la encuesta revelaron que la situación había creado un aumento significativo en los detractores entre los clientes que habían optado por la opción de saldo mínimo de $ 10,000. Tal vez aún más importante, estos mismos clientes tendían a tener altos puntajes de crédito, grandes ingresos y cuentas múltiples con un balance significativo.
La oferta en última instancia, movió a los clientes rentables a estar en riesgo, ya sea motivarlos a tomar su negocio en otros lugares o por hacerlos elegir otras instituciones para futuros préstamos e inversiones.
Midwestern Financial podría haber utilizado la información de su encuesta para ser más predictiva. Podrían haber utilizado la retroalimentación de la encuesta no sólo para identificar a los clientes afectados, sino también para desarrollar modelos predictivos para identificar y contratar a aquellos clientes que tampoco estaban contentos, aunque nunca hayan completado una encuesta o hayan proporcionado retroalimentación.
Con datos orgánicos acerca de sus clientes, el banco podría generar paneles específicos que puedan identificar con precisión a los clientes directamente afectados por un problema y realizar cambios institucionales en sus políticas para asegurar que se eviten problemas similares en el futuro.
Automotriz: Descubrir oportunidades de negocios
Los retiros representan un reto importante para los concesionarios de automóviles. Cuando un concesionario se enteró de una importante renovación de piezas que requeriría que cientos de clientes aguantaran una cita de servicio de dos horas, inmediatamente comenzaron a prepararse para el impacto potencial.
Los datos anteriores de la encuesta revelaron que los clientes estaban de hecho muy descontentos por tener que traer sus coches para una cita obligatoria, no planificada de dos horas.
La encuesta también reveló que los clientes que recibieron un coche de cortesía estaban mucho más satisfechos con su servicio que los que no lo hicieron. Con una cantidad limitada de coches de cortesía a la mano para dar cabida a cada cliente de recuerdo, sus soluciones analíticas predictivas les permitieron tomar decisiones inteligentes y estratégicas sobre quién debería recibirlas.
Esto llevó a clientes más felices a pesar de la frustrante situación de retirada. Al comprender adecuadamente el pasado historial comercial de un cliente, que operaba en su empresa de transporte de personas, pero nunca había utilizado el departamento de servicio altamente rentable de la concesionaria, el concesionario podría convertir una cita obligatoria en una oportunidad para obtener servicios de mantenimiento a largo plazo.
Proactivamente ofrecerle un coche de cortesía presentó al cliente con la experiencia de servicio abrumadoramente positiva que ella no necesariamente habría sido consciente de.